Người mua online ở Việt Nam được bảo vệ chủ yếu bởi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15), có hiệu lực từ 01/7/2024. Luật xếp mua bán online vào nhóm giao dịch từ xa và buộc người bán phải cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về mình, về hàng, giá, phí giao hàng, cách đổi trả và cách khiếu nại. Người mua có quyền được bảo vệ thông tin cá nhân, được bồi thường khi hàng sai cam kết, được đơn phương chấm dứt hợp đồng trong 30 ngày khi thông tin người bán đưa ra sai hoặc thiếu, và được giải quyết tranh chấp qua thương lượng, hoà giải, trọng tài hoặc toà án.
Luật 2023 ra đời thế nào, áp dụng cho ai
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 được Quốc hội thông qua ngày 20/6/2023, thay cho luật cùng tên năm 2010. Lý do sửa luật rất rõ: năm 2010, mua bán qua mạng còn nhỏ; mười năm sau, sàn thương mại điện tử, bán hàng qua mạng xã hội, livestream đã thành kênh mua sắm hằng ngày. Luật mới có cả một mục về giao dịch từ xa và giao dịch trên không gian mạng. Nghị định 55/2024/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết một số điều, cũng có hiệu lực từ 01/7/2024.
Luật áp dụng cho người tiêu dùng, được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại. Người mua sỉ về bán lại không thuộc nhóm này; quan hệ giữa họ và nhà cung cấp chủ yếu do luật thương mại và luật dân sự điều chỉnh.
Giao dịch từ xa là giao dịch qua không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với hàng trước khi tham gia giao dịch. Mua qua sàn, qua trang của người bán, qua tin nhắn mạng xã hội, qua điện thoại đều thuộc nhóm này.
Các quyền chính của người tiêu dùng
Luật liệt kê mười một quyền. Với người mua online, những quyền sau dùng tới nhiều nhất:
| Quyền | Nghĩa thực tế khi mua online |
|---|---|
| Được bảo vệ an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản, thông tin cá nhân | Hàng không được gây nguy hiểm; thông tin giao hàng không bị dùng sai mục đích |
| Được nhận hoá đơn, chứng từ và thông tin chính xác | Có quyền đòi chứng từ, đòi thông tin rõ về hàng, nguồn gốc, người bán |
| Được tự lựa chọn và nhận đúng như cam kết | Hàng giao phải đúng như đã thoả thuận khi đặt |
| Được bồi thường | Khi hàng không đúng số lượng, chất lượng, giá hoặc khác với quảng cáo, cam kết |
| Được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện | Có thể tự làm hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện thay |
| Được tư vấn, hướng dẫn | Có thể hỏi các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng |
Người bán online phải công khai những gì
Trong giao dịch từ xa, người bán có nghĩa vụ cung cấp cho người mua thông tin chính xác, đầy đủ. Theo luật, nhóm thông tin này gồm:
- Tên, địa chỉ, số điện thoại và cách liên hệ khác của người bán; số đăng ký kinh doanh hoặc mã số thuế.
- Thông tin về hàng: số lượng, chất lượng, công dụng, giá, nguồn gốc, hạn sử dụng, cách dùng, chính sách bảo hành.
- Chi phí giao hàng nếu có, các khoản phí khác có thể phát sinh và cách tính.
- Phương thức, thời hạn thanh toán; thời gian, địa điểm, cách giao hàng.
- Điều kiện, thời hạn, cách thức đổi trả và quy trình xử lý đổi trả, chấm dứt hợp đồng.
- Các quyền của người tiêu dùng khi thông tin bị sai hoặc thiếu.
- Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại.
Nếu một trang bán hàng không có những thông tin cơ bản này, đó là dấu hiệu nên dè dặt trước khi đặt, nhất là khi phải trả tiền trước.
Khi thông tin sai hoặc thiếu: quyền chấm dứt trong 30 ngày
Đây là điểm mới đáng chú ý. Khi người bán cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, người mua có thể:
- Thoả thuận với người bán cách xử lý hợp đồng; hoặc
- Đơn phương chấm dứt hợp đồng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao kết, báo cho người bán, và chỉ phải trả cho phần đã sử dụng; hoặc
- Yêu cầu cơ quan có thẩm quyền tuyên bố hợp đồng vô hiệu hoặc huỷ bỏ theo pháp luật dân sự.
Khi người mua chấm dứt, người bán phải hoàn tiền cho phần chưa sử dụng trong 30 ngày kể từ khi được thông báo, theo hình thức người mua đã thanh toán trừ khi có thoả thuận khác; chậm trả thì chịu lãi. Quyền này gắn với thông tin sai hoặc thiếu, không phải quyền trả hàng vì đổi ý.
Sàn thương mại điện tử có trách nhiệm gì
Luật phân biệt người bán hàng và tổ chức vận hành nền tảng số trung gian như sàn. Sàn không bán hàng nhưng có nghĩa vụ riêng, trong đó có: công khai quy chế hoạt động và phân định trách nhiệm giữa sàn và người bán; cung cấp thông tin người bán khi được yêu cầu; cho phép người mua đánh giá và hiển thị kết quả đánh giá; tiếp nhận phản ánh, khiếu nại; lưu trữ thông tin giao dịch; xác thực danh tính người bán. Sàn lớn có thêm nghĩa vụ về quảng cáo dùng thuật toán và kiểm duyệt nội dung.
Với người mua, điều này có nghĩa: khi người bán trên sàn không hợp tác, sàn là nơi tiếp nhận khiếu nại và có thể cung cấp thông tin người bán theo quy định.
Những hành vi bị cấm liên quan tới mua online
Luật có điều riêng liệt kê hành vi bị cấm. Mấy điều sát với mua online:
- Ép buộc người tiêu dùng thanh toán cho hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp mà không có thoả thuận trước.
- Thu thập, lưu trữ, sử dụng thông tin của người tiêu dùng trái quy định.
- Lừa dối, gây nhầm lẫn về hàng hoá, dịch vụ, về người bán.
Luật cũng có một điều riêng về bảo vệ thông tin người tiêu dùng: người bán phải bảo đảm an toàn thông tin; thuê bên thứ ba xử lý thì phải được người tiêu dùng đồng ý và có thoả thuận bằng văn bản.
Người mua cũng có nghĩa vụ
Luật ghi nhận nghĩa vụ của người tiêu dùng, trong đó có kiểm tra hàng trước khi nhận theo quy định, làm theo hướng dẫn bảo quản và sử dụng, báo kịp thời khi phát hiện hàng không an toàn, và chịu trách nhiệm khi tự cung cấp thông tin sai. Kiểm vỏ kiện khi nhận, đọc hướng dẫn trước khi dùng, khai đúng địa chỉ: đó là phần việc của người mua.
Giải quyết tranh chấp: bốn con đường
Luật nêu bốn phương thức: thương lượng, hoà giải, trọng tài, toà án, có thể làm trực tiếp, trực tuyến hoặc hình thức khác. Thương lượng và hoà giải không được dùng trong một số trường hợp, như tranh chấp gây thiệt hại cho lợi ích công cộng hoặc cho nhiều người tiêu dùng. Ở toà án, luật mở đường cho thủ tục rút gọn với một số vụ việc dân sự về bảo vệ người tiêu dùng khi đủ điều kiện theo Bộ luật Tố tụng dân sự.
Thực tế, phần lớn rắc rối với đơn hàng thường ngày được giải quyết ở bước thương lượng với người bán hoặc qua kênh khiếu nại của sàn. Khi không được, hội bảo vệ người tiêu dùng ở tỉnh, thành và cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng thuộc ngành công thương là nơi tiếp theo để hỏi.
Góc nhìn hôm nay: đọc luật ở đâu, hỏi ai
Toàn văn Luật số 19/2023/QH15 và Nghị định 55/2024/NĐ-CP có trên các cổng văn bản pháp luật của Nhà nước. Không cần đọc hết: với người mua online, phần về quyền của người tiêu dùng, hành vi bị cấm, giao dịch từ xa và giải quyết tranh chấp là đủ. Bài viết này tóm lược để dễ hiểu; với tranh chấp cụ thể, đặc biệt giá trị lớn, nên đọc nguyên văn hoặc hỏi luật sư.
Thói quen nhỏ giúp tận dụng luật: chụp lại trang sản phẩm và chính sách lúc đặt hàng, giữ chứng từ thanh toán, giữ tin nhắn với người bán. Khi cần dùng tới quyền của mình, những thứ đó là bằng chứng.
Câu hỏi thường gặp
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có hiệu lực khi nào?
Luật số 19/2023/QH15 được thông qua ngày 20/6/2023 và có hiệu lực từ 01/7/2024, thay cho luật năm 2010. Nghị định 55/2024/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết cũng có hiệu lực cùng ngày.
Giao dịch từ xa là gì?
Là giao dịch qua không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với hàng trước khi giao dịch. Mua qua sàn, qua mạng xã hội, qua điện thoại đều thuộc loại này.
Mua online có được trả hàng trong 30 ngày không?
Không phải mọi trường hợp. Luật cho quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong 30 ngày khi thông tin người bán đưa ra không chính xác hoặc không đầy đủ. Trả hàng vì đổi ý phụ thuộc chính sách của người bán hoặc sàn.
Người bán online bắt buộc phải công khai những gì?
Thông tin về người bán, về hàng, giá, phí giao hàng, cách thanh toán và giao hàng, điều kiện đổi trả, quyền của người tiêu dùng khi thông tin sai, và quy trình giải quyết khiếu nại.
Mua hàng để bán lại có được luật này bảo vệ không?
Thường là không, vì luật định nghĩa người tiêu dùng là người mua không vì mục đích thương mại. Quan hệ mua để bán lại chủ yếu do luật thương mại và luật dân sự điều chỉnh.
