Hàng bị móp, vỡ hay thiếu thì khiếu nại theo bốn bước: giữ nguyên hiện trạng và chụp ảnh, báo ngay cho người bán qua kênh có lưu lại nội dung, mở khiếu nại trên sàn hoặc với người bán trong thời hạn họ công bố, và chỉ khi không thoả thuận được mới tìm tới hoà giải, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hoặc toà án. Người mua thường khiếu nại người bán, không phải đơn vị vận chuyển, vì người gửi mới là bên thuê vận chuyển.
Trước tiên: xác định lỗi thuộc loại nào
Cách viết khiếu nại và bằng chứng cần có khác nhau theo loại lỗi. Phân loại rõ ngay từ đầu giúp không phải bổ sung đi bổ sung lại.
| Loại lỗi | Dấu hiệu | Bằng chứng nên có | Nhiều khả năng lỗi ở đâu |
|---|---|---|---|
| Vỏ kiện hư, hàng bên trong hư | Thùng móp, thủng, ướt; món hàng vỡ tương ứng | Ảnh vỏ kiện các mặt, ảnh hàng hư, ghi nhận lúc giao nếu có | Khâu vận chuyển, hoặc đóng gói không đủ chắc |
| Vỏ kiện nguyên, hàng bên trong vỡ | Thùng đẹp, bên trong nứt vỡ | Video mở hàng, ảnh cách chèn lót | Thường do chèn lót kém, va đập không để lại dấu |
| Thiếu món | Số món ít hơn đơn | Video mở hàng liền mạch, trọng lượng kiện | Đóng thiếu, hoặc kiện bị mở dọc đường |
| Sai món | Khác mẫu, màu, cỡ | Ảnh món nhận được cạnh ảnh đơn đặt | Thường phía người bán |
| Hàng hỏng chức năng | Không chạy, chạy lỗi | Video thể hiện lỗi, thông tin bảo hành | Sản phẩm, đi theo bảo hành |
Bước 1: giữ nguyên hiện trạng
Sai lầm phổ biến nhất là dọn dẹp quá sớm. Thùng carton bị móp, xốp hơi, giấy chèn là một phần bằng chứng: nó cho thấy hàng được bọc ra sao. Hãy:
- Để nguyên thùng, chèn lót và món hàng hư, không vứt, không tự sửa.
- Chụp ảnh vỏ kiện đủ các mặt, phiếu gửi, phần hư hỏng cận cảnh, và cả cách hàng nằm trong thùng.
- Nếu có video mở hàng, lưu tệp gốc.
- Ghi lại ngày giờ nhận hàng và tên hoặc số điện thoại người giao, nếu có.
Hàng vỡ có mảnh sắc, hàng chứa chất lỏng bị tràn: chụp xong thì cất vào túi kín, để chỗ an toàn, đừng để trẻ nhỏ chạm vào. Hàng điện tử bị dập mạnh, nhất là có pin, thì không cắm sạc thử.
Bước 2: báo người bán qua kênh có lưu lại
Liên hệ người bán càng sớm càng tốt, lý tưởng trong ngày nhận. Dùng kênh để lại dấu vết: khung chat trên sàn, tin nhắn, thư điện tử. Gọi điện cũng được, nhưng sau đó nên nhắn lại tóm tắt nội dung đã nói.
Nội dung tin nhắn đầu tiên nên gồm:
- Mã đơn hàng.
- Ngày nhận.
- Mô tả lỗi một hai câu, cụ thể: "thiếu một hộp trong ba hộp", "ly thứ hai bị nứt ở miệng".
- Ảnh, video đính kèm.
- Mong muốn: gửi bù, đổi món khác, hoàn tiền một phần hay toàn bộ.
Nói rõ mong muốn giúp hai bên đi thẳng vào cách giải quyết. Người bán nhỏ thường xử lý nhanh khi bằng chứng rõ và yêu cầu hợp lý.
Bước 3: khiếu nại chính thức trong thời hạn
Nếu mua qua sàn thương mại điện tử, dùng chức năng khiếu nại hoặc yêu cầu trả hàng, hoàn tiền của sàn. Thời hạn mở yêu cầu thường được tính từ lúc đơn chuyển sang "đã giao", và có thể ngắn. Đọc chính sách của sàn và của người bán ngay khi nhận hàng có vấn đề, đừng chờ người bán trả lời rồi mới mở.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 buộc bên bán trong giao dịch từ xa phải cung cấp thông tin về điều kiện, cách thức đổi trả và quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại. Vì vậy trang bán hàng hoặc trang chính sách của người bán là nơi đầu tiên cần đọc. Luật cũng ghi nhận quyền của người tiêu dùng được bồi thường khi hàng hoá không đúng số lượng, chất lượng như đã cam kết.
Còn đơn vị vận chuyển thì sao
Trong mua online, hợp đồng vận chuyển thường là giữa người bán (người gửi) và đơn vị vận chuyển. Người mua là người nhận. Khi hàng hư do vận chuyển, người bán là bên khiếu nại đơn vị vận chuyển để đòi bồi thường, còn người mua làm việc với người bán.
Khi chính mình là người gửi, ví dụ gửi đồ cho người thân, thì Luật Bưu chính 2010 có quy định về thời hạn khiếu nại dịch vụ bưu chính: khiếu nại phải làm bằng văn bản; với bưu gửi bị hư hỏng, thời hạn là một tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận; với bưu gửi bị mất hoặc phát chậm so với thời gian công bố, thời hạn là sáu tháng. Thời hạn giải quyết khiếu nại là hai tháng với dịch vụ trong nước và ba tháng với dịch vụ quốc tế. Chi tiết nên đối chiếu văn bản gốc và văn bản hướng dẫn còn hiệu lực.
Bước 4: khi không thoả thuận được
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 nêu bốn phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và bên kinh doanh: thương lượng, hoà giải, trọng tài và toà án. Thực tế, phần lớn rắc rối với đơn hàng nhỏ dừng ở thương lượng. Khi người bán im lặng hoặc từ chối không có lý do, người mua có thể:
- Gửi phản ánh tới hội bảo vệ người tiêu dùng ở tỉnh, thành nơi mình sống để được tư vấn, hỗ trợ hoà giải.
- Gửi phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng thuộc ngành công thương.
- Với giá trị lớn, nhờ luật sư tư vấn trước khi khởi kiện; luật có thủ tục rút gọn cho một số vụ việc dân sự về bảo vệ người tiêu dùng khi đủ điều kiện.
Hồ sơ dùng ở bước này chính là những gì đã giữ từ bước 1 và 2: ảnh, video, tin nhắn, mã đơn, chứng từ thanh toán.
Những điều làm khiếu nại yếu đi
- Đã vứt thùng và chèn lót.
- Báo lỗi sau nhiều ngày mà không có lý do.
- Mô tả chung chung ("hàng tệ quá") thay vì chỉ ra lỗi cụ thể.
- Ảnh không có phiếu gửi hoặc mã đơn, không nối được với đơn hàng.
- Lời lẽ gay gắt, đe doạ đánh giá xấu. Điều này không làm sai thành đúng, chỉ làm cuộc nói chuyện khó hơn.
Góc nhìn hôm nay: một mẫu khiếu nại gọn để dùng lại
Đơn hàng số [mã đơn], nhận ngày [ngày]. Khi mở hàng, [mô tả lỗi cụ thể]. Gửi kèm [số] ảnh và video mở hàng. Đề nghị [gửi bù / đổi / hoàn tiền phần hư]. Mong nhận phản hồi trong [thời gian hợp lý]. Xin cảm ơn.
Lưu mẫu này trong ghi chú điện thoại, điền vào khi cần. Kèm theo thói quen kiểm vỏ kiện khi nhận và quay video với hàng dễ vỡ, đa số sự cố móp vỡ thiếu sẽ được giải quyết ở bước 2 hoặc bước 3. Muốn đọc thêm, tra Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15), phần giao dịch từ xa và phần giải quyết tranh chấp; Luật Bưu chính 2010 (Luật số 49/2010/QH12), phần khiếu nại dịch vụ bưu chính.
Câu hỏi thường gặp
Hàng bị vỡ khi nhận thì khiếu nại ai?
Người mua online khiếu nại người bán hoặc qua chức năng khiếu nại của sàn. Người bán là bên gửi hàng nên sẽ làm việc với đơn vị vận chuyển nếu lỗi do vận chuyển.
Thời hạn khiếu nại hàng bị hư là bao lâu?
Với mua online, thời hạn do người bán hoặc sàn công bố và thường ngắn, nên báo ngay trong ngày nhận. Khi chính mình gửi qua dịch vụ bưu chính, Luật Bưu chính 2010 quy định thời hạn một tháng với bưu gửi hư hỏng, tính từ ngày phát cho người nhận.
Thùng hàng nguyên vẹn mà bên trong vỡ thì có được đền không?
Có thể được, tuỳ chính sách người bán và bằng chứng. Video mở hàng và ảnh cách chèn lót giúp chứng minh hàng vỡ do đóng gói chưa đủ chắc chứ không phải do người nhận.
Có nên vứt thùng carton sau khi phát hiện hàng hư?
Không nên. Giữ nguyên thùng, chèn lót và món hàng hư cho tới khi khiếu nại xong, vì đó là một phần bằng chứng và có thể cần khi gửi trả.
Người bán không trả lời khiếu nại thì làm gì?
Dùng chức năng khiếu nại của sàn trong thời hạn, sau đó có thể nhờ hội bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương hỗ trợ hoà giải. Luật 2023 ghi nhận bốn phương thức: thương lượng, hoà giải, trọng tài và toà án.
