Ở Việt Nam, thời hạn đổi trả hàng mua online chủ yếu do người bán hoặc sàn thương mại điện tử công bố, luật không ấn định một số ngày chung cho mọi trường hợp. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 buộc người bán phải công khai điều kiện và cách đổi trả, và cho người mua quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong 30 ngày nếu thông tin người bán đưa ra không chính xác hoặc không đầy đủ. Quy trình chung là: đọc chính sách, mở yêu cầu đúng hạn, đóng gói hàng trả cẩn thận, giữ mã vận đơn trả, theo dõi tiền hoàn.
Luật nói gì về đổi trả khi mua online
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15, hiệu lực từ 01/7/2024) gọi mua bán online là giao dịch từ xa. Với loại giao dịch này, có ba điểm liên quan trực tiếp tới đổi trả:
- Người bán phải công khai điều kiện, thời hạn, cách thức đổi trả và quy trình xử lý việc đổi trả, cùng quy trình tiếp nhận khiếu nại, trước khi người mua đặt hàng.
- Khi thông tin sai hoặc thiếu, người mua có thể thoả thuận cách xử lý với người bán, hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao kết, chỉ phải trả cho phần đã sử dụng.
- Tiền hoàn cho phần chưa sử dụng phải trả trong 30 ngày kể từ khi người mua thông báo chấm dứt, theo hình thức người mua đã thanh toán, trừ khi hai bên thoả thuận khác; trả chậm thì chịu lãi theo thoả thuận hoặc theo pháp luật dân sự.
Điều quan trọng cần hiểu đúng: quyền chấm dứt trong 30 ngày này gắn với trường hợp thông tin người bán đưa ra không chính xác hoặc không đầy đủ. Nó không phải quyền "đổi ý trả hàng trong 30 ngày vì lý do gì cũng được". Muốn trả vì đổi ý, người mua dựa vào chính sách tự nguyện của người bán hoặc sàn.
So với một số nơi khác
Liên minh châu Âu có quy định riêng cho mua bán từ xa: người tiêu dùng có quyền rút khỏi hợp đồng trong 14 ngày mà không cần nêu lý do, với một số loại hàng được loại trừ. Việt Nam hiện không có quy định tương tự áp dụng chung. Vì vậy chính sách của từng người bán ở Việt Nam chênh nhau khá nhiều, và đọc chính sách trước khi đặt là việc phải làm.
Đổi ý và hàng lỗi: hai chuyện khác nhau
| Trả vì đổi ý | Trả vì hàng lỗi, sai mô tả | |
|---|---|---|
| Căn cứ | Chính sách tự nguyện của người bán, sàn | Cam kết của người bán, quyền của người tiêu dùng theo luật |
| Điều kiện thường gặp | Còn nguyên tem mác, chưa dùng, đủ hộp và phụ kiện | Có bằng chứng lỗi: ảnh, video, mô tả cụ thể |
| Phí gửi trả | Thường người mua chịu | Thường người bán chịu |
| Kết quả thường gặp | Hoàn tiền hàng, có thể trừ phí | Đổi hàng đúng, gửi bù, hoặc hoàn tiền đầy đủ |
Nói rõ lý do khi mở yêu cầu. Ghi "đổi ý" cho một món bị lỗi có thể khiến người mua tự gánh phí không đáng chịu. Ngược lại, ghi "hàng lỗi" khi thật ra chỉ không vừa ý sẽ dẫn tới tranh cãi không cần thiết.
Những loại hàng thường không nhận đổi trả
Nhiều người bán loại trừ một số nhóm hàng khỏi chính sách đổi ý. Danh sách cụ thể tuỳ người bán, nhưng thường gặp:
- Đồ lót, đồ bơi, đồ dùng vệ sinh cá nhân vì lý do vệ sinh.
- Mỹ phẩm, thực phẩm, thuốc bổ đã mở niêm phong.
- Hàng làm riêng theo yêu cầu: khắc tên, may đo, in hình riêng.
- Hàng tươi sống, hoa, hàng có hạn dùng ngắn.
- Phần mềm, mã kích hoạt, nội dung số đã được dùng.
- Hàng thanh lý ghi rõ "không đổi trả".
Các loại trừ này áp dụng cho trường hợp đổi ý. Khi hàng lỗi hoặc sai mô tả, người mua vẫn có quyền yêu cầu xử lý, kể cả với hàng thuộc nhóm trên.
Quy trình đổi trả từng bước
- Đọc lại chính sách của người bán hoặc sàn: thời hạn, điều kiện, ai trả phí gửi.
- Mở yêu cầu đúng kênh: chức năng trả hàng của sàn, hoặc nhắn người bán nếu mua trực tiếp. Ghi mã đơn, lý do, mong muốn.
- Gửi bằng chứng nếu trả vì lỗi: ảnh, video mở hàng, ảnh nhãn sản phẩm.
- Chờ xác nhận trước khi gửi hàng đi. Gửi khi chưa được chấp thuận dễ dẫn tới hàng bị từ chối nhận lại.
- Đóng gói hàng trả như khi nhận: đủ phụ kiện, hộp, quà tặng kèm, hoá đơn nếu có. Chèn lót đủ để hàng không hư thêm trên đường về.
- Gửi đi và giữ mã vận đơn trả. Chụp ảnh kiện trước khi giao cho người lấy hàng.
- Theo dõi tới khi tiền về. Hoàn tiền thường đi về đúng phương thức đã thanh toán; đơn trả khi nhận thì tiền hoàn có thể qua tài khoản ngân hàng hoặc ví mà người mua cung cấp.
Hàng tặng kèm và mã giảm giá
Khi trả một đơn có quà tặng, người bán thường yêu cầu trả cả quà. Khi đơn dùng mã giảm giá, số tiền hoàn thường là số thực trả, mã giảm giá có thể không được hoàn lại. Đây là chi tiết hay gây hiểu lầm, nên đọc kỹ trước khi mở yêu cầu.
Thời hạn: tính từ đâu, kéo dài bao lâu
Thời hạn đổi trả thường được tính từ ngày đơn hàng ghi nhận "đã giao", không phải ngày người mua mở hộp. Nếu vắng nhà, người thân nhận hộ rồi để đó vài ngày, thời hạn vẫn chạy. Với bảo hành, thời hạn tính theo phiếu bảo hành hoặc chính sách của hãng, thường dài hơn và là một kênh riêng, không thay thế đổi trả.
Với quyền chấm dứt hợp đồng 30 ngày theo luật khi thông tin sai hoặc thiếu, mốc tính là ngày giao kết hợp đồng. Trường hợp cụ thể nên đọc kỹ văn bản luật và văn bản hướng dẫn, hoặc hỏi tổ chức bảo vệ người tiêu dùng.
Góc nhìn hôm nay: chọn người bán có chính sách rõ
Cách tiết kiệm công sức nhất là chọn từ đầu. Trước khi đặt món đắt tiền, dành một phút đọc: có đổi trả không, trong bao lâu, ai trả phí gửi, hoàn tiền mất bao lâu. Người bán viết chính sách rõ ràng thường cũng xử lý đổi trả gọn hơn. Lưu ảnh chụp màn hình chính sách tại thời điểm đặt hàng, vì chính sách có thể thay đổi sau đó.
Văn bản nên đọc: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, các điều về giao dịch từ xa (thông tin phải cung cấp, giao kết hợp đồng). Với gói hàng trả, phần đóng gói và gửi đi có thể tham khảo các bài trong danh mục đóng gói và gửi hàng trên cùng wiki.
Câu hỏi thường gặp
Mua hàng online được đổi trả trong bao nhiêu ngày?
Không có một con số chung áp dụng cho mọi đơn. Thời hạn do người bán hoặc sàn công bố. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cho quyền chấm dứt hợp đồng trong 30 ngày khi thông tin người bán đưa ra không chính xác hoặc không đầy đủ.
Đổi ý không muốn mua nữa có trả hàng được không?
Được nếu người bán hoặc sàn có chính sách cho trả vì đổi ý. Thường kèm điều kiện hàng còn nguyên tem mác, chưa dùng, và người mua chịu phí gửi trả.
Ai trả phí ship khi trả hàng?
Khi trả vì hàng lỗi hoặc sai mô tả, người bán thường chịu. Khi trả vì đổi ý, người mua thường chịu. Chính sách cụ thể của người bán là căn cứ cuối cùng.
Bao lâu thì nhận lại tiền khi trả hàng?
Tuỳ người bán, sàn và phương thức thanh toán. Khi người mua đơn phương chấm dứt hợp đồng theo luật vì thông tin sai hoặc thiếu, bên bán phải hoàn tiền phần chưa sử dụng trong 30 ngày kể từ khi được thông báo.
Mỹ phẩm đã mở có trả lại được không?
Nếu trả vì đổi ý thì thường không, vì lý do vệ sinh. Nếu sản phẩm lỗi, sai mô tả hoặc gây kích ứng bất thường, hãy liên hệ người bán kèm bằng chứng; với kích ứng da cần đi khám.
