Khung giờ hẹn của khách và thứ tự giao hàng: xếp sao cho kịp

Khi khách hẹn giờ nhận, đơn đó trở thành một điểm cố định trên tuyến: người giao xếp các đơn hẹn giờ trước, chừa khoảng đệm quanh chúng, rồi mới lấp các đơn không hẹn vào khoảng trống giữa. Khung giờ càng hẹp càng khó xếp, nên phân biệt rõ hẹn "cứng" (bắt buộc đúng giờ) với hẹn "mềm" (càng gần càng tốt) là bước quan trọng nhất. Báo trước cho khách khi thấy sắp trễ hay sớm giữ được lòng tin hơn mọi lời xin lỗi sau đó.

Hẹn cứng và hẹn mềm

Không phải mọi khung giờ khách ghi đều có cùng sức nặng. Một khách ghi "giao giờ hành chính" thường chỉ có nghĩa là đừng giao vào buổi tối. Một khách ghi "chỉ có nhà 17h–18h, sau đó đi vắng" là một khung cứng thật sự. Đọc kỹ ghi chú và, khi cần, gọi hỏi lại.

Cách đặt đơn hẹn giờ vào tuyến

1. Liệt kê các đơn hẹn cứng theo giờ: sắp từ sớm đến muộn. Đây là "khung xương" của tuyến.
2. Kiểm tính khả thi: giữa hai đơn hẹn liên tiếp có đủ thời gian di chuyển không, tính cả tắc đường giờ cao điểm? Nếu hai đơn hẹn cùng 11h ở hai đầu thành phố, một trong hai sẽ không đạt, cần gọi khách thương lượng ngay từ đầu.
3. Lấp các cụm không hẹn vào khoảng trống: giữa đơn hẹn 9h và đơn hẹn 11h, cụm nào nằm trên đường đi giữa hai điểm đó thì giao vào khoảng này.
4. Chừa khoảng đệm: trước mỗi đơn hẹn cứng nên dư ra 10–15 phút. Đến sớm một chút có thể giao luôn nếu khách sẵn sàng, hoặc giao một hai đơn gần đó trong lúc chờ.
5. Đơn hẹn mềm: sau khi xong khung xương, đặt chúng vào chỗ gần đúng ý khách nhất mà không làm vỡ tuyến.

Ước giờ đến cho từng điểm

Muốn biết có kịp giờ hẹn không, phải ước được giờ đến. Giờ đến một điểm bằng giờ rời điểm trước cộng thời gian chạy. Nhiều người chỉ tính thời gian chạy mà quên thời gian phục vụ: dừng xe, tìm cửa, gọi khách, chờ khách xuống, kiểm hàng, thu tiền. Ở nhà mặt đường có thể chỉ một hai phút; ở chung cư có bảo vệ và thang máy có thể mất mười phút hoặc hơn.

Một cách ước thực tế: ghi lại vài buổi thời gian phục vụ trung bình theo kiểu địa chỉ (mặt đường, hẻm, chung cư, văn phòng). Khi lên tuyến, cộng số đó vào cho từng điểm trước đơn hẹn. Con số tự đo bao giờ cũng sát hơn con số ứng dụng đưa ra, vì ứng dụng chỉ tính đường đi.

Đến sớm hay đến trễ: cách xử lý

Đến sớm

Với hẹn mềm, gọi hỏi khách có nhận sớm được không. Nhiều khách vui vẻ đồng ý. Với hẹn cứng hẹp, nhất là ở văn phòng hay giờ nghỉ trưa, đến sớm mà gọi khách xuống có thể làm phiền. Lúc đó tốt hơn là giao một đơn khác gần đó rồi quay lại đúng giờ.

Đến trễ

Ngay khi thấy chắc chắn trễ, báo khách trước, không đợi đến lúc đã trễ. Một tin nhắn ngắn "em kẹt xe, khoảng 15 phút nữa em tới" cho khách quyền chọn: chờ, nhờ người nhận thay hay hẹn lại. Gửi tin nhắn hay gọi điện khi đã dừng xe an toàn, không thao tác điện thoại khi đang chạy.

Khách đổi giờ giữa chừng

Khi khách báo đổi giờ, xem đơn đó có chèn được vào cụm khác trong tuyến không. Nếu không, thật thà nói khả năng thật: "Chiều nay em chỉ qua khu đó được sau 16h, anh chị có nhận được không, hay hẹn mai." Hứa giờ không giữ được còn tệ hơn từ chối.

Khung giờ hẹp làm tuyến tốn kém thế nào

Mỗi khung giờ cứng giống như một cái đinh ghim tuyến vào một vị trí và một thời điểm. Một tuyến có hai ba đinh ghim vẫn linh động. Một tuyến có mười đinh ghim rải rác thì gần như buộc người giao phải chạy theo giờ chứ không theo đường, quãng đường tăng mạnh. Trong nghiên cứu vận trù học, dạng bài toán này được gọi là định tuyến xe có khung thời gian, khó hơn hẳn bài toán không có khung giờ.

Đó là lý do nhiều đơn vị vận chuyển chỉ cho chọn các khung rộng như "sáng", "chiều", "tối", hoặc tính dịch vụ giao hẹn giờ là một loại riêng. Người bán online tự giao hàng cũng nên cân nhắc trước khi hứa với khách "giao đúng 3 giờ chiều": nếu hứa cho mọi khách, tuyến sẽ vỡ.

Gợi ý cho người bán online khi hẹn giờ với khách

• Đề nghị khung rộng: "chiều nay từ 14h đến 17h" thay vì một giờ cụ thể.
• Hỏi khách khung nào họ chắc chắn có người, thay vì khung họ thích.
• Ghi chú khung hẹn rõ ràng trên đơn, phân biệt "chỉ nhận" và "ưu tiên".
• Báo khách khi người giao bắt đầu đi cụm của họ, thường trước khoảng 30 phút.
• Nếu khách hay vắng, gợi ý địa chỉ nhận thay như nơi làm việc, người thân, hay quầy lễ tân toà nhà.

Những tình huống khó và cách nghĩ

• Hai đơn hẹn cùng giờ ở xa nhau: không thể có mặt ở hai nơi cùng lúc. Gọi một khách thương lượng ngay khi lên tuyến, đừng đợi đến giờ.
• Đơn hẹn cứng ở giữa cụm xa: đôi khi hợp lý hơn là giao cả cụm xa đó vào đúng khung giờ của đơn hẹn, thay vì chạy riêng một lần chỉ cho một đơn.
• Đơn hẹn "sau giờ làm": gom tất cả vào tuyến cuối chiều, đặt theo đường về, nhưng chú ý an toàn khi giao trời tối.
• Mưa bão: báo trước cho các khách hẹn giờ rằng có thể trễ, ưu tiên an toàn, không cố chạy qua đường ngập sâu.

Góc nhìn hôm nay: đúng giờ là lời hứa nhỏ

Với khách hàng, một lần giao đúng giờ hẹn thường được nhớ lâu hơn một lần giao sớm bất ngờ. Ngành giao nhận vì vậy ngày càng chú ý tới việc báo giờ dự kiến chính xác và cập nhật khi có thay đổi. Người giao hàng không kiểm soát được kẹt xe hay mưa, nhưng kiểm soát được việc báo trước. Đó là kỹ năng rẻ nhất và hiệu quả nhất trong việc giữ khách.

Người muốn tìm hiểu thêm về mặt lý thuyết có thể đọc bài về bài toán định tuyến xe trong danh mục này. Còn để luyện tay, cách tốt nhất là sau mỗi buổi so giờ hẹn với giờ giao thật, xem chỗ nào lệch nhiều và vì sao.